Curso de Atendimento em Ouvidoria


MÓDULO 1:  OUVIDORIA PÚBLICA E ATENDIMENTO


        1.1       Introdução

1.2       O que é um atendimento de qualidade?

1.3       Quais diretrizes devem ser observadas no atendimento?

1.4       Atendimento humanizado

1.5       Fornecimento de informações qualificadas

1.6       Classificação adequada da manifestação

1.7       Comunicação e linguagem

 

MÓDULO 2:  PRÁTICAS DE ATENDIMENTO EM OUVIDORIA

 

2.1       Atendimento presencial

2.2       Local de atendimento

2.3       Equipe

         2.3.1 As competências requeridas dos profissionais que atuam nas ouvidorias públicas

2.4       O que fazer ao prestar atendimento

2.5       Atitudes que devem ser evitadas no atendimento

2.6       Como devemos agir em determinadas situações

2.7       Atendimento por formulário eletrônico

2.8       Atendimento telefônico

             2.8.1   Dicas úteis para atendimento telefônico

             2.8.2   Como usar a voz

2.9       Centrais de atendimento

 

 MÓDULO 3: TÉCNICAS DE RESOLUÇÃO DE CONFLITOS PARA OUVIDORIA

 

3.1       Introdução

3.2       O diálogo como instrumento para a resolução de conflitos

3.3       Modalidades de resolução de conflito

3.4       A ouvidoria pública como espaço de resolução de conflitos

3.5       Condições da facilitação

3.6    Papel, objetivos e atributos do facilitador de resolução de conflitos

3.7      Técnicas de resolução de conflitos aplicadas ao contexto das ouvidorias públicas

3.7.1   Diagnosticando o conflito

3.7.2  Passando do diagnóstico à resolução: reconstruindo a narrativa do conflito

3.7.3   Resolvendo o conflito

3.8     Vantagens do uso de instrumentos de resolução de conflitos nas ouvidorias

Curso Introdução à Lei de Acesso à Informação

Lei nº 12.527/2011

Conteúdo Programático
Módulo I – Introdução à LAI, principais conceitos e processos.

O direito de acesso à informações no brasil: contexto, conceitos, abrangência e procedimentos

        • CGU e OGU
        • Competências Legais da CGU
        • Acesso à Informação como Direito Fundamental
        • Diretrizes da LAI
        • Quem está submetido à LAI
        • Normativos relacionados à LAI
        • Regulamentação da LAI nos estados e municípios
        • Transparência Ativa e Passiva
        • Lei das Estatais e a LAI
        • O que é informação, pedido de informação, o que pode ser solicitado e o que não é um pedido de Acesso à Informação
        • Quem pode fazer um pedido de Acesso à Informação
        • Onde solicitar uma informação
        • SIC e e-SIC
        • Integração e-SIC e e-OUV
        • Prazos da LAI e Fluxos
        • Autoridade do Artigo 40
        • Instâncias recursais
        • Tipos de decisão da CGU
        • Responsabilização no caso de descumprimento da decisão da CGU
        • Resolução alternativa de conflitos na LAI
        • Linguagem cidadã
Módulo II – Não conhecimento do Recurso e As exceções à publicidade:
pedidos genéricos, desproporcionais, desarrazoados, trabalhos adicionais,
documento preparatório, sigilos legais.

Não conhecimento do recurso e às Exceções à publicidade

        • Não conhecimento do recurso
        • Excludentes do artigo 13 (pedido genérico, desproporcional, desarrazoado, e que exige trabalhos adicionais)
        • Solicitantes frequentes/abuso de direito
        • Informações Pessoais Sensíveis
        • Proteção ao denunciante de boa fé
        • Restrições de acesso por determinação legal
        • Sigilos legais
        • Documento preparatório (artigo 7º, § 3º da LAI)
        • Procedimentos para a proteção de informação sigilosa

Módulo III – Classificação, desclassificação e reclassificação de informações.

Classificação, Desclassificação e Reclassificação de Informações

        • Prazos, autoridades, fluxos, termo de classificação de informação (TCI), código de Indexação de Documento que contém Informação Classificada (CIDIC)
        • CMRI (composição e competência)
        • Responsabilização de Agentes públicos e Militares
        • Responsabilização de Pessoas físicas e Entidades privadas

Módulo IV – Sistemas e Portais.

        • Dados abertos e Sistemas


Curso Tratamento de Denúncias em Ouvidoria

 

Conteúdo Programático

 

MÓDULO I – Ouvidorias públicas e denúncias: aspectos introdutórios

 

-       Origem da ouvidoria

-       Qual é a diferença entre ouvidorias públicas e privadas?

-       O papel das ouvidorias públicas

-       Funções da ouvidoria pública

-       Tipos de manifestação

-       Entidades obrigadas a instituir canais de denúncia

-       Normas aplicáveis

 

 

MÓDULO II – Recebimento de denúncias e análise preliminar

 

-       Alcance do trabalho da ouvidoria: ouvidoria x unidade de apuração

-       Restrição de acesso e proteção do denunciante

-       Comunicação Anônima

-       Denúncias contra autoridades

-       Denúncias de assédio moral

-       Denúncias de assédio sexual

-       Erro, fraude e corrupção

-       Características das denúncias

-       Análise Preliminar

-       Hipóteses de encerramento de denúncias

-       Fontes de consulta

-       Unidades de apuração

-       Fluxo de tratamento

 

 

 

MÓDULO III – Sistemas para registro de denúncias utilizados na CGU

 

-       Sistema de Ouvidorias do Poder Executivo Federal

-    Banco de Denúncias