Curso de Atendimento em Ouvidoria


MÓDULO 1:  OUVIDORIA PÚBLICA E ATENDIMENTO


        1.1       Introdução

1.2       O que é um atendimento de qualidade?

1.3       Quais diretrizes devem ser observadas no atendimento?

1.4       Atendimento humanizado

1.5       Fornecimento de informações qualificadas

1.6       Classificação adequada da manifestação

1.7       Comunicação e linguagem

 

MÓDULO 2:  PRÁTICAS DE ATENDIMENTO EM OUVIDORIA

 

2.1       Atendimento presencial

2.2       Local de atendimento

2.3       Equipe

         2.3.1 As competências requeridas dos profissionais que atuam nas ouvidorias públicas

2.4       O que fazer ao prestar atendimento

2.5       Atitudes que devem ser evitadas no atendimento

2.6       Como devemos agir em determinadas situações

2.7       Atendimento por formulário eletrônico

2.8       Atendimento telefônico

             2.8.1   Dicas úteis para atendimento telefônico

             2.8.2   Como usar a voz

2.9       Centrais de atendimento

 

 MÓDULO 3: TÉCNICAS DE RESOLUÇÃO DE CONFLITOS PARA OUVIDORIA

 

3.1       Introdução

3.2       O diálogo como instrumento para a resolução de conflitos

3.3       Modalidades de resolução de conflito

3.4       A ouvidoria pública como espaço de resolução de conflitos

3.5       Condições da facilitação

3.6    Papel, objetivos e atributos do facilitador de resolução de conflitos

3.7      Técnicas de resolução de conflitos aplicadas ao contexto das ouvidorias públicas

3.7.1   Diagnosticando o conflito

3.7.2  Passando do diagnóstico à resolução: reconstruindo a narrativa do conflito

3.7.3   Resolvendo o conflito

3.8     Vantagens do uso de instrumentos de resolução de conflitos nas ouvidorias