Controladoria Regional da União no Estado de Santa Catarina

Curso Atendimento em Ouvidoria - Iniciantes

 

Conteúdo Programático

 

MÓDULO 1: OUVIDORIA PÚBLICA E ATENDIMENTO

1.1      INTRODUÇÃO

1.2       O QUE É UM ATENDIMENTO DE QUALIDADE?

1.3       QUAIS DIRETRIZES DEVEM SER OBSERVADAS NO ATENDIMENTO? 

1.4      ATENDIMENTO HUMANIZADO 

1.5      FORNECIMENTO DE INFORMAÇÕES QUALIFICADAS 

1.6      CLASSIFICAÇÃO ADEQUADA DA MANIFESTAÇÃO 

1.7      COMUNICAÇÃO E LINGUAGEM 

MÓDULO 2: PRÁTICAS DE ATENDIMENTO EM OUVIDORIA 

2.1      ATENDIMENTO PRESENCIAL 

2.1.1      DICAS ÚTEIS PARA O ATENDIMENTO PRESENCIAL 

2.2      LOCAL DE ATENDIMENTO 

2.3      COMPETÊNCIAS REQUERIDAS DOS PROFISSIONAIS QUE ATUAM NAS OUVIDORIAS PÚBLICAS 

2.4       O QUE FAZER AO PRESTAR ATENDIMENTO

2.5       ATITUDES QUE DEVEM SER EVITADAS NO ATENDIMENTO 

2.6       COMO DEVEMOS AGIR EM DETERMINADAS SITUAÇÕES 

2.7       ATENDIMENTO POR FORMULÁRIO ELETRÔNICO 

2.8      ATENDIMENTO TELEFÔNICO 

2.9      CENTRAIS DE ATENDIMENTO 

2.10    ATENDIMENTO E TRATAMENTO DAS MANIFESTAÇÕES NO FALA BR 

MÓDULO 3: TÉCNICAS DE RESOLUÇÃO DE CONFLITOS PARA OUVIDORIA 

3.1      INTRODUÇÃO 

3.2       O DIÁLOGO COMO INSTRUMENTO PARA A RESOLUÇÃO DE CONFLITOS 

3.3      MODALIDADES DE RESOLUÇÃO DE CONFLITO 

3.4       A OUVIDORIA PÚBLICA COMO ESPAÇO DE RESOLUÇÃO DE CONFLITOS 

3.5      CONDIÇÕES DA FACILITAÇÃO 

3.6      PAPEL, OBJETIVOS E ATRIBUTOS DO FACILITADOR DE RESOLUÇÃO DE CONFLITOS 

3.7      TÉCNICAS DE RESOLUÇÃO DE CONFLITOS APLICADAS AO CONTEXTO DAS OUVIDORIAS PÚBLICAS 

3.8      VANTAGENS DO USO DE INSTRUMENTOS DE RESOLUÇÃO DE CONFLITOS NAS OUVIDORIAS


1..  Período de Realização: de 2 a 4 de março de 2020

·       Dia 2/Mar (segunda-feira) das 14h às 18h (apresentação de conteúdo);

·       Dia 3/Mar (terça-feira) das 9h às 13h (trabalho em equipe -discussões práticas), das 14h às 18h (apresentação de conteúdo);

·       Dia 4/4 (Quarta-feira) das 9h às 13h (trabalho em equipe - discussões práticas), das 14h às 18h (apresentação de conteúdo);

2.  Local de Realização: Fundação Escola de Governo (ENA) - Rod. Admar Gonzaga, nº 1188 (anexo ao CETRE – Centro de Treinamento da Epagri) Bairro Itacorubi, Florianópolis/SC.

3.  Público-alvo: Agentes públicos que atuam na CGE/SC (será disponibilizada vagas para agentes públicos do município de Navegantes, Blumenau, Biguaçu e Joaçaba). 

4. Instrutora: Patrícia Maria Quintanilha de Moura – Auditora Federal de Finanças e Controle da Controladoria-Geral da União 

5. Temas abordados: Novo Referencial de Auditoria; Relatórios de Auditoria; Benefícios e Resultados de Auditoria 

6. Realização: Controladoria-Geral da União em parceria com a Controladoria-Geral do Estado de Santa Catarina - CGE/SC (Em execução ao programa Time Brasil e ao Acordo de Cooperação Técnica nº 41/2019).

Curso PROCOR: Processos Administrativos de Responsabilização de Pessoas Jurídicas (PAR-PJ - Lei n.º 12.846/2013)

e

Seminário Estadual: Desafios e Alternativas para a Responsabilização Disciplinar em Pequenos Municípios


Neste ambiente virtual, será possível realizar a inscrição, o download do material (arquivos no formato PDF), a avaliação final dos eventos e imprimir o certificado.


I - Informações sobre o Curso:

a) Período e Horário: 

23 a 25 de outubro de 2019.

Dias 23 e 24/10: das 8:30h às 17:30h (1:30h de intervalo para almoço).

Dia 25/10: das 8:30h às 12:00h.

b) Conteúdo Programático: 

      • Aspectos legais, princípios, requisitos e tipos normativos;
      • PAR - instauração, comissão, instrução, contraditório e ampla defesa;
      • Relatório final, julgamento e penalidades administrativas;
      • Apuração conjunta com a Lei n.º 8.666/93.
      • Acordo de Leniência e Programa de Integridade;

c) Instrutores: 

Bernardo Correa Cardoso Coelho e Rodrigo De Bona da Silva


II - Informações sobre o Seminário:

     a) Período e Horário: 
     25 de outubro de 2019.

     Das 13:30h às 17:30h.

     b) Conteúdo Programático: 

      • A Responsabilização Disciplinar no Setor Público;
      • A Atuação da Corregedoria-Geral da União;
      • Os Desafios Correicionais para Pequenos Municípios;
      • Alternativas Jurídicas Intermunicipais: Consórcios e Comissões.

     c) Debatedores:

             Especialistas da Rede de Controle da Gestão Pública de Santa Catarina, com mediação da CGU.


III - Local: 

TCE/SC - Rua Bulcão Viana, 90 - Centro - Florianópolis/SC.

IV - Carga horária total:

24 horas.


Em caso de dúvida, favor entrar em contato pelo e-mail rodrigo.silva@cgu.gov.br.

Desejamos a todos um excelente evento!

CURSO PRESENCIAL GRAVADO EM VÍDEO

MINISTRADO DE 20 A 24 DE MAIO DE 2019 

PELA CGU/SC NA SEDE DO TCE/SC


Neste ambiente virtual, será possível realizar a inscrição, o download do material (arquivos em PDF), assistir às aulas gravadas em vídeo e realizar a avaliação do conteúdo, contribuindo com seu feedback para a melhoria contínua dos produtos da CGU. O curso de PAD e demais instrumentos correcionais foi ministrado em Florianópolis pelo Auditor Federal da CGU Cláudio Henrique Fernandes Paiva, para 130 servidores municipais, estaduais e federais, como parte do Programa de Fortalecimento das Corregedorias - PROCOR, da Corregedoria-Geral da União. 


O participante deve levar em conta que a produção foi realizada com poucos recursos, dando prioridade à disponibilização do conteúdo, para disseminação das melhores práticas aos agentes públicos que atuam ou pretendem atuar em processos administrativos disciplinares e demais atividades correcionais. Além disso, naturalmente, após a gravação do curso em 2019 houve alterações legais e normativas nas atividades correcionais, conforme exemplos a seguir, e certamente haverá outras mudanças importantes ao longo do tempo. Assim, ao participar deste curso em vídeo, o estudante deve pesquisar eventuais alterações legislativas aplicáveis à sua esfera de competência ou às normas citadas nas vídeo-aulas.

- Vídeo 1.4. TAC – IN da época foi revogada, atual regulamentação na IN 4/2020.
- Vídeo 2.1. Procedimentos investigativos – IPS regulamentada pela IN 8/2020.
- Vídeo 2.2. SINPA – processo investigativo. Caso o investigado tenha ciência da sua existência, tem direito a acessá-lo, assim como seu advogado constituído.
- Alterações normativas posteriores ao curso que influenciam o processo disciplinar: 

a) Lei de abuso de autoridade: influencia na instauração, no interrogatório e no prazo do processo.
b) NT 2638/2019 (alteração no entendimento da CRG quanto ao número de testemunhas).
c) IN 4/2020: TAC.
d) IN 8/2020: IPS.
e) IN 9/2020 (possibilidade de comunicação via WhatsApp).


Este vídeo-curso não gera certificado de conclusão, uma vez que é um material de apoio para outras modalidades de capacitação, não havendo avaliação final. Informações sobre o curso:


a) Conteúdo Programático: 

• Processo Administrativo Disciplinar;

• Deveres e proibições dos servidores públicos;

• Independência de instância e a responsabilidade do servidor;

• Condições preliminares para abertura do processo disciplinar;

• Poder de apuração e denúncia anônima;

• Autoridade instauradora – competência;

• Comissão de procedimento disciplinar;

• Suspeição e impedimento;

• Penalidade disciplinar;

• Sindicância;

• Procedimento sumário;

• Remessa do processo ao Ministério Público;

• Noções de Prescrição;

• Comunicação Processual;

• Responsabilidade;

• Principais causas de nulidade;

• Atuação da Controladoria-Geral da União.


b)  Data da gravação do Curso Presencial:

      20 a 24 de maio de 2019, na sede do TCE/SC, em Florianópolis/SC.


c) Carga horária deste vídeo-curso em módulos: 

      25h 43min 39s em vídeo.


d) Patrocínio e apoio: 

      AMMOC - Associação de Municípios do Meio Oeste Catarinense
FECAM - Federação Catarinense de Municípios
TCE/SC - Tribunal de Contas do Estado de Santa Catarina
MPSC - Ministério Público do Estado de Santa Catarina.


Em caso de dúvida, entrar em contato pelo e-mail: rodrigo.silva@cgu.gov.br.

Desejamos a todos um ótimo aprendizado!