Curso Defesa do Usuário e Desburocratização

Conteúdo Programático

 

MÓDULO 1: SERVIÇOS PÚBLICOS E DIREITOS DOS USUÁRIOS

 

SERVIÇOS PÚBLICOS

O que são Serviços Públicos?

Princípios

Aplicação da Lei n. 13.460/2017 e outras Normas Regulamentadoras

 

USUÁRIOS DOS SERVIÇOS PÚBLICOS

Conceito

Direitos básicos dos Usuários

Deveres dos Usuários

 

CARTA DE SERVIÇOS

Conceito

Objetivo e Funções

Elaboração

Padrão de Qualidade dos Serviços Prestados

Informações sobre os Serviços Prestados

Divulgação e atualização

 

SERVIÇOS – PECULIARIDADES DO ATENDIMENTO

Diretrizes e práticas na prestação do Serviço Público

Requerimentos e exigências aos Usuários de Serviços Públicos

Situação de não exigência de documentos dos Usuários e com informações sigilosas

Declaração do próprio Usuário - Validade e penalidades pela falsa declaração

 

MÓDULO 2: ATUAÇÃO DA OUVIDORIA

 

OUVIDORIA PÚBLICA

O que é uma Ouvidoria Pública?

Atribuições das Ouvidorias

Registro em sistema informatizado

Relatório de Gestão

Atuação em Rede das Ouvidorias

 

MANIFESTAÇÕES DOS USUÁRIOS

Tipos de manifestações

Apresentação das manifestações

Prazos de atendimento

Análise e critérios

Linguagem Cidadã e Inclusiva

 

MÓDULO 3: SIMPLIFICAÇÃO E AVALIAÇÃO DOS SERVIÇOS PÚBLICOS

 

SIMPLIFICAÇÃO DOS SERVIÇOS PÚBLICOS

O que é simplificar?

Formulário Simplifique!

Registro no Simplifique!

Procedimentos aplicáveis ao Simplifique!

Sanções pelo descumprimento do Decreto nº 9.094/2017

Normativos correlatos

Relatório Simplifica Brasil

 

AVALIAÇÃO CONTINUADA DOS SERVIÇOS PÚBLICOS

Porque avaliar os Serviços Públicos?

Aspectos a serem avaliados

Avaliação Cidadã

Utilização das avaliações pelos Gestores e pela Sociedade

Desafios e riscos